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2020-03-15 11:48:00
一、疫情期間，已訂購(gòu)的機(jī)票在什么情況下可以免費(fèi)退票？
以訂購(gòu)機(jī)票的時(shí)間點(diǎn)為界，分兩種情況：
第一種情況：2020年1月28日零時(shí)前購(gòu)買的機(jī)票、且乘機(jī)日期在此時(shí)限之后的可以免費(fèi)退票。根據(jù)中國(guó)民用航空局關(guān)于“民航免費(fèi)退票政策延長(zhǎng)至1月28日零時(shí)”的通知， “在2020年1月28日0時(shí)前已購(gòu)買機(jī)票、且乘機(jī)日期在此時(shí)限之后的民航旅客，如在航班起飛前提出退票申請(qǐng)，各航空公司及其客票銷售代理應(yīng)在客票有效期內(nèi)為旅客辦理免費(fèi)退票，不得收取任何費(fèi)用。”
第二種情況：2020年1月28日零時(shí)后至2月11日零時(shí)購(gòu)買的3月31日前航班機(jī)票的學(xué)生旅客可以免費(fèi)退改簽。根據(jù)中國(guó)民用航空局關(guān)于“學(xué)生旅客3月31日前機(jī)票可免費(fèi)退改簽”的通知：“自2月11日0時(shí)起，在該時(shí)間點(diǎn)之前已購(gòu)買3月31日24時(shí)前航班機(jī)票的學(xué)生旅客，如在航班起飛前憑學(xué)生身份證明要求退票或?qū)C(jī)票改期至3月31日24時(shí)前其他航班的，航空公司及其客票銷售代理應(yīng)為其免費(fèi)辦理，不得收取任何費(fèi)用。”
如若消費(fèi)者符合上述免費(fèi)退票條件，在退改簽時(shí)仍被收取了相關(guān)費(fèi)用，可撥打12315熱線投訴或向中國(guó)民用航空局舉報(bào)。
二、受疫情影響，購(gòu)買的旅游產(chǎn)品無(wú)法使用，應(yīng)當(dāng)如何處理？
Q1.若旅游平臺(tái)的客服告知退訂旅游產(chǎn)品必須扣除已經(jīng)支付的相應(yīng)費(fèi)用，怎么辦？
消費(fèi)者首先應(yīng)當(dāng)讓平臺(tái)客服告知已支付費(fèi)用所包含的明確項(xiàng)目，并出具相應(yīng)的費(fèi)用憑據(jù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條的規(guī)定，[1]如果平臺(tái)在無(wú)法提供費(fèi)用明細(xì)的情況下扣除相應(yīng)費(fèi)用，則侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)向文化和旅游部門投訴，或者以侵犯消費(fèi)者知情權(quán)為由起訴該旅游平臺(tái)。如果平臺(tái)能夠出具已支付的費(fèi)用憑據(jù)，則應(yīng)當(dāng)積極聯(lián)合平臺(tái)向相關(guān)商家協(xié)商退款。
Q2.若旅游平臺(tái)的客服告知旅游產(chǎn)品不能退訂，只能延期使用，怎么辦？
消費(fèi)者可以先和平臺(tái)協(xié)商，協(xié)商不成的，可以直接申請(qǐng)退款。2020年1月24日文化和旅游部辦公廳下發(fā)《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的緊急通知》，該通知要求：“全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)體旅游及‘機(jī)票+酒店’產(chǎn)品。已出行的旅游團(tuán)隊(duì)，可按合同約定繼續(xù)完成行程。行程中，密切關(guān)注游客身體狀況，做好健康防護(hù)。”
我們建議，消費(fèi)者可以和未出行的旅游團(tuán)隊(duì)，旅游平臺(tái)先協(xié)商變更合同，采取其他方式避免本次疫情的影響，待文化和旅游部取消暫停經(jīng)營(yíng)措施。合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。如果無(wú)法協(xié)商變更合同，雙方均可以解除合同。解除合同后，旅行社應(yīng)當(dāng)及時(shí)停止訂購(gòu)或取消機(jī)票和酒店房間、及時(shí)通知地接社取消委托事項(xiàng)，盡量降低旅游者的損失。
Q3.受疫情影響旅游社無(wú)法按時(shí)出團(tuán)，是否應(yīng)當(dāng)支付違約金？
不應(yīng)當(dāng)支付違約金。根據(jù)《旅游法》第67條規(guī)定，[2]本次疫情是旅游社無(wú)法預(yù)見(jiàn)、無(wú)法避免的，符合不可抗力的要件，因此旅游社無(wú)法按時(shí)出團(tuán)，解除合同，不需要承擔(dān)違約責(zé)任。同時(shí)，根據(jù)《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》第43條[3]，《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第3條[4]的規(guī)定，旅行社可以在發(fā)生不可抗力時(shí)調(diào)整旅游合同約定的行程安排，由于不可抗力退團(tuán)的，旅行社和游客都不需支付違約金或賠償。
Q4.解除旅游合同后，消費(fèi)者需要承擔(dān)什么費(fèi)用？
根據(jù)《旅游法》第67條規(guī)定，[5]組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。不可退還的費(fèi)用應(yīng)根據(jù)旅行社與第三方簽訂的合作協(xié)議、退訂政策，旅游業(yè)交易慣例等綜合因素判斷。如境外旅游不可退還的費(fèi)用通常包括：支付給大使館的簽證費(fèi)、涉外航空公司機(jī)票款（或定金）、境外酒店費(fèi)用（或定金）等。針對(duì)“疫情”取消行程，國(guó)內(nèi)鐵路運(yùn)輸公司、民航總局等出臺(tái)了相關(guān)退訂政策，旅行社應(yīng)按照政策向?qū)Ψ絽f(xié)商退費(fèi)，以減輕消費(fèi)者的損失。
三、疫情已經(jīng)有明顯好轉(zhuǎn)，可是購(gòu)買的商品物流及配送仍然延誤嚴(yán)重，如何處理？
建議消費(fèi)者先打電話向快遞公司咨詢情況，如果快遞公司非因不可抗力原因?qū)е驴爝f配送過(guò)慢或丟失，造成消費(fèi)者權(quán)益遭受損害的，消費(fèi)者可依照《快遞暫行條例》第27條的規(guī)定，[6]對(duì)保價(jià)和未保價(jià)的快件分別處理。發(fā)生快遞糾紛，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)先和快遞公司進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成的，消費(fèi)者可通過(guò)國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站或電話方式進(jìn)行投訴，盡可能地保護(hù)自身的合法權(quán)益。
四、消費(fèi)時(shí)哪些材料可以作為維權(quán)證據(jù)？取證時(shí)受到商家阻撓怎么辦？
根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益糾紛的特點(diǎn)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)著眼于以下方面證據(jù)的收集：
（1）反映當(dāng)事人法律關(guān)系的形成、發(fā)展的證據(jù)材料，如購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的小票、發(fā)票，保修單，紙質(zhì)版或電子版的合同等。
（2）反映損害事實(shí)存在的證據(jù)，如有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的樣品、標(biāo)的物檢驗(yàn)鑒定結(jié)論等。
（3）能夠證明經(jīng)濟(jì)損失情況的材料，如損失清單、單據(jù)、現(xiàn)場(chǎng)勘查記錄等。
鑒于消費(fèi)者對(duì)某些制造過(guò)程較為復(fù)雜的產(chǎn)品不甚了解，很難提出證據(jù)證明被告的過(guò)錯(cuò)，為充分保護(hù)消費(fèi)者行使訴權(quán)，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第43條的規(guī)定[7]，消費(fèi)者只須證明其損失是由于產(chǎn)品原有的缺陷所致就可提出賠償要求。為了進(jìn)一步降低消費(fèi)者的舉證難度，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條的規(guī)定[8]，對(duì)于耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)產(chǎn)品瑕疵的舉證責(zé)任。
舉證困難是消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)遇到的一大難題，因?yàn)榇蟛糠窒M(fèi)者在交易時(shí)，沒(méi)有養(yǎng)成保留證據(jù)的意識(shí)。我們建議消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在交易過(guò)程中及時(shí)保存上述提到的證據(jù)材料。在和商家交涉時(shí)，可以進(jìn)行錄音錄像。如果是在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中和網(wǎng)店客服進(jìn)行協(xié)商，應(yīng)當(dāng)及時(shí)保存網(wǎng)上交易記錄和聊天記錄。
為了避免取證時(shí)受到商家阻撓，消費(fèi)者取證必須確保在安全合法的情況下進(jìn)行，在取證前應(yīng)明確證據(jù)的類型和用途，提前做好方案。為了確保人身安全，建議可以兩人同行去取證，必要時(shí)采取公證等法律認(rèn)可的證據(jù)保全措施。
結(jié)語(yǔ)
同時(shí)，我們也要提醒廣大經(jīng)營(yíng)者，新冠疫情并非免責(zé)的通關(guān)金牌，誠(chéng)實(shí)守信才是永遠(yuǎn)的商業(yè)原則。無(wú)論采用何種商業(yè)方法，勇于承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)責(zé)任是商家樹(shù)立良好形象最有效的途徑。我們也呼吁消費(fèi)者在權(quán)利被侵犯時(shí)，要依法、科學(xué)、合理地保護(hù)自身的權(quán)利。
注釋：
[1]《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”
[2]《旅游法》第67條第1款規(guī)定：“合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說(shuō)明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。”
[3]《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》第43條規(guī)定：“在旅游行程中，當(dāng)發(fā)生不可抗力、危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全，或者非旅行社責(zé)任造成的意外情形，旅行社不得不調(diào)整或者變更旅游合同約定的行程安排時(shí),應(yīng)當(dāng)在事前向旅游者作出說(shuō)明；確因客觀情況無(wú)法在事前說(shuō)明的，應(yīng)當(dāng)在事后作出說(shuō)明。”
[4]《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第3條規(guī)定：“由于不可抗力等不可歸責(zé)于旅行社的客觀原因或旅游者個(gè)人原因，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。”
[5] 《旅游法》第67條第2款規(guī)定：“合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。”
[6]《快遞暫行條例》第27條規(guī)定：“快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對(duì)未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。”
[7]《產(chǎn)品質(zhì)量法》第43條規(guī)定：“因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財(cái)產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償。”
[8]《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條：“對(duì)于機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)產(chǎn)品瑕疵的舉證責(zé)任。”